L’Arcep, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, a publié son observatoire annuel de la satisfaction client pour l’année 2023, basé sur un sondage réalisé par l’Institut CSA fin 2022. Les résultats montrent une légère amélioration de la satisfaction globale des abonnés à un réseau fixe et/ou mobile par rapport à l’année précédente. Cependant, la qualité de service des réseaux, notamment fixes, reste en tête des principaux problèmes rencontrés par les utilisateurs.
Le sondage montre également que la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs mobiles reste globalement meilleure que vis-à-vis des fournisseurs d’accès à internet fixe. Toutefois, 56% des utilisateurs indiquent rencontrer un problème de qualité avec leur fournisseur d’accès à internet. La qualité de service des réseaux est donc un enjeu majeur pour les acteurs du marché.
En parallèle, l’Arcep a publié les principaux enseignements tirés des alertes reçues sur sa plateforme « J’alerte l’Arcep » au cours de l’année 2022. Depuis son lancement en 2017, cette plateforme a permis de recueillir presque 200 000 signalements, dont plus de 44 600 alertes en 2022. La très grande majorité des alertes reçues concerne le secteur des télécoms, avec les insatisfactions liées au déploiement de la fibre optique largement prépondérantes.
Les principaux motifs d’insatisfaction relevés sur la plateforme sont confirmés par l’observatoire de la satisfaction client réalisé dans le cadre du sondage mené par l’institut CSA. Parmi les cinq types d’alertes récurrentes, la qualité de service de la fibre optique, la qualité de service du cuivre, des anomalies concernant l’itinérance européenne et internationale, la qualité et l’accessibilité du service de « Voix sur Wi-Fi » et les courriers non distribués sont les plus fréquemment signalés.
La plateforme « J’alerte l’Arcep » sert très concrètement de thermomètre du marché, vu de l’utilisateur. Les alertes sont accessibles en continu par les équipes de l’Arcep, qui sont ainsi en prise directe avec les difficultés rencontrées sur le terrain. C’est un formidable outil de régulation pour le régulateur, précieux dans nos interactions avec les opérateurs pour les amener à régler des dysfonctionnements.
Pour l’Arcep, la satisfaction des utilisateurs des secteurs régulés reste une priorité. L’utilisation de sa plateforme d’alertes permet à l’Autorité de mieux cibler son action et de gagner en efficacité dans ses actions de régulation vis-à-vis des opérateurs. Les acteurs du marché doivent continuer à améliorer la qualité de leurs services pour répondre aux attentes des utilisateurs.
